Qualität im Hotel – Handbuch des Qualitätsmanagements für die Hotellerie

 Qualitaet  Kommentare deaktiviert für Qualität im Hotel – Handbuch des Qualitätsmanagements für die Hotellerie
Aug 142014
 

QM Hotel 3Fragt man als Gast in einem guten Hotel nach der internationalen Zertifizierung auf der Basis von ISO 9001:2008, dann sieht man meist erstaunte Gesichter, verweist auf das Sternesystem und weiß mit diesen Normen relativ wenig anzufangen. Anders ist es in der Industrie. Ein Unternehmen das nicht nach ISO 9001:2008 zertifiziert ist kann häufig keine nationalen und noch viel weniger internationale Geschäfte abschließen. Beim Sterne-System kann sich jedes Land seine eigenen Vorgaben geben, das verleitet viele Hotels dazu, mehr das Äußere als das Innere des Hotels zu beachten. Die ISO Normen sind international gültig und daher sind die Ergebnisse auch gut vergleichbar. Sie betreffen allerdings nicht das Aussehen des Hotels, nicht das vorhanden sein eines Swimmingpools oder einer Sauna und auch nicht die Lage um nur einige Beispiele zu nennen. Sie betreffen die Qualität des Managements und damit natürlich auch die Qualität der MitarbeiterInnen und somit die internen Managementprozesse.

QM Hotel 1200QM Hotel 3Das vorliegende Buch soll eine Hilfe sein einerseits das Qualitätsmanagement richtig einzuordnen und andererseits auch möglichst gut und professionell anzuwenden.

Die Reihe „Praxis Qualitätsmanagement“ beinhaltet die wichtigsten Informationen darüber, wie die Führung und Verwaltung mittelständischer Unternehmen verbessert werden können. Als Autoren fungieren ausschließlich erfahrene Praktiker, die in ihrem jeweiligen Bereich zahlreiche Beratungen zur Qualitätsverbesserung in unterschiedlichen Unternehmen durchgeführt haben. Bei dieser Tätigkeit wurden Erfahrungen gesammelt, Methoden und Checklisten entwickelt und Vorgehensweisen erprobt. Diese Informationen helfen dabei, sich von den Mitbewerbern durch hohe Managementqualität zu unterscheiden. Der Leser kann mithilfe dieses Buches ein Qualitätsmanagement selbst einführen beziehungsweise einem Berater mit fundiertem Wissen zur Seite stehen.

QM Hotel 3Der vorliegende Band ist auf die spezifischen Bedürfnisse der Hotellerie ausgerichtet, beispielhaft wird ein Qualitätsmanagementhandbuch für Hotels entworfen. Ein solches Handbuch ist die Grundlage für den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems. In ihm werden die Qualitätspolitik und Qualitätsziele formuliert und dokumentiert sowie Prozesse und Vorgehensweisen beschrieben. Checklisten sowie ein Glossar runden den Band ab.

Erschienen ist das Buch im Berliner Wissenschafts-Verlag, 2014 und kostet 26 € die sich sicher lohnen.

Hotel Sammüller zeigt Qualität

 Qualitaet, Tourismus  Kommentare deaktiviert für Hotel Sammüller zeigt Qualität
Jan 052014
 

Sammueller2Als Preisträger der höchsten europäischen Auszeichnung für Umweltmanagement und Nachhaltigkeit (EMAS) und Zertifizierung durch das Institut für Qualitätssicherung und Zertifizierung ökologisch erzeugter Lebensmittel, hat das Berghotel  Sammüller  nun auch das international gültige Zertifikat zu Qualitätsmanagement nach ISO 9001:2008 erhalten.

Hotel SammuellerDieses Zertifikat ergänzt die oben beschriebenen Preise und Zertifizierungen durch den Beweis, dass im Hotel auch Managementqualität gelebt wird. Zuständig für diese Zertifizierung war der IQM e.V. München, der sich auf die Zertifizierung von Dienstleistern spezialisiert hat.  Schwerpunkt der Überprüfungen ist die Zufriedenheit der Gäste und der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Ein weiterer Prüfbereich ist die Gestaltung der Managementprozesse und der Abläufe im Unternehmen, um einige Beispiele zu nennen.

Das Berghotel Sammüller hat dieses internationale Zertifikat zum zweiten Mal, nach einer ganztägigen Prüfung, ohne Probleme erhalten und gehört damit zu den wenigen Hotels in Deutschland, die sich dieser umfangreichen Prüfung unterzogen haben.

Sep 152012
 

Grundlagen des Qualitätsmanagements (QM) von Georg M. E. Benes, Peter E. Groh im Hanser Verlag (www.hanser-fachbuch.de)

Qualität ist einer der wichtigsten Faktoren für ein Wirtschaftswachstum. Die Anforderungen an Qualität in Produktion und Dienstleistung wachsen ständig. Kundenerwartungen, Unternehmensziele, Wettbewerb, Normen und Gesetze führen zu einer Erweiterung des Qualitätsbegriffes. Dieser erfordert ein sinnvolles Qualitätsmanagement in vielen Unternehmensbereichen.

hanser-qm.jpg

Dieses vorliegende Lehrbuch bietet eine Einführung in das Qualitätsmanagement, wobei die Bedeutung der Qualität als Erfolgsfaktor bzw. beim Nichtvorhandensein als Unternehmensrisiko an praktischen Beispielen gezeigt wird, die allerdings meist aus Großunternehmen gewählt wurden. Die Frage, wie Qualität erzeugt bzw. gelenkt werden kann, wird am Prinzip des Qualitätsmanagements systematisch erläutert, ebenso das für die Umsetzung der Aufgaben benötigte Know-how des Prozessmanagements sowie der Qualitätsstrategien und -werkzeuge.

Kontrollfragen helfen, den Lernfortschritt zu überprüfen. Das Buch ist für folgende Lesergruppen gedacht:

  • Studierende der Ingenieurwissenschaften an Fachhochschulen, Universitäten, Berufsakademien, Technikerschulen, Fachschulen der Technik.
  • Praktiker in der Industrie, leider nicht für Dienstleister.
  • Aus- und Weiterzubildende in Unternehmen.

Dienstleister und mittelständische Unternehmen können zwar auch Anregungen finden, das Buch hätte jedoch dazu auch aus diesem Bereich Beispiele bringen sollen. Gerade der Mittelstand benötigt ein gutes Qualitätsmanagement. Dazu sind die Normen, beispielsweise ISO 9001:2008 bestens geeignet.

Die rechtlichen Aspekte wurden in dem Buch ausführlich behandelt. Die Möglichkeit der Umkehrung der Beweislast beim Vorhandensein eines QM könnte deutlicher hervorgehoben werden können.

Das Buch ist gut zu lesen, anschaulich und empfehlenswert.

Nov 172010
 

Als Journalist und Dozent freut man sich immer wieder bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aber auch bei Studenten, mit welchem guten Schreibstil sie schreiben und wie gut sie recherchieren. Sicher ist guter Text bei über 90 % aus eigener Recherche entstanden und fachmännisch geschrieben worden.  Gelegentlich jedoch wundert man sich über eine Stelle im Text, die man irgendwo schon einmal gelesen hat. Die Vermutung liegt nahe, es handelt sich um ein Plagiat. Auf der Homepage der Firma Mediaphor Software Entertainment AG (www.plagiarismfinder.de) wird zum Plagiat Finder Folgendes gesagt:

Zum Glück gibt es den Plagiat Finder, genannt Plagiarism Finder. „Da es für einen Buchautor einer Katastrophe gleichkommt, bewusst oder versehentlich fremde Texte abzuliefern, muss …….. besondere Vorsicht gelten.

Im schlimmsten Fall hätte der Autor für alle anfallenden Kosten aufkommen müssen. Dazu hätten die Rückholung der ausgelieferten Menge an Büchern aus dem Handel, die Vernichtung aller Bestände und der Schadenersatz für den entgangenen Gewinn des Verlags gezählt. Darüber hinaus wäre die Karriere des Autors wohl schlagartig beendet gewesen.“ [1]

Schlimm kann es auch für SchülerInnen und StudentInnen werden, wenn sie Texte aus Büchern oder aus dem Internet abschreiben und nicht zitieren. Manche Schulen und Hochschulen geben dann noch eine zweite Chance andere wiederum verweisen den Abschreiber sogar von der Schule beziehungsweise Hochschule.

Ein Test.

Es wurde ein Text mit ca. 4800 Wörtern getestet. Dabei wurden sechs aneinander folgende Worte, die nicht zitiert wurden, als Plagiat festgelegt.

Der Durchlauf durch den Text dauerte circa 1,5 min, es wurden zum Teil mehrere Fundstellen aufgezeigt, die auf Wikipedia, Firmen-Webseiten oder auch oft auf Artikel hingewiesen haben. Dieser Text wurde überprüft und es wurde gegebenenfalls ein Plagiat festgestellt. Schwierig ist das Finden von Abbildungen und Formeln, wie sie bei mathematischen Facharbeiten Anwendung finden. Hier hilft dann gegebenenfalls die Erklärung der Formeln oder der Abbildung weiter, um das Plagiat zu finden.

Bei beliebigen Texten, die getestet wurden, haben die Tester meist um 10 % Plagiate gefunden.  Der Grund darin könnte jedoch auch darin liegen, dass zitierte Texte die deutlich als mit versehen sind und zitiert wurden, als Plagiate erkannt werden. Hier ist Nachholbedarf nötig, denn gerade in Dissertationen, bei denen viel zitiert werden muss, findet man sonst auf einem sehr hohen aber falschen Plagiatanteil.

Dass Fußnoten mit überprüft werden ist in Ordnung, denn auch Fußnoten können Plagiate sein. Unterschiedlich sind interessanterweise die Ergebnisse bei gleichen Texten, die einmal in Word und einmal in PDF getestet wurden.

Fazit: Es handelt sich um eine wesentliche Erleichterung für diejenigen, die befürchten von ihrem Werk sei abgeschrieben worden.  Das Programm ist jedoch auch eine sinnvolle Ergänzung für Lehrer und Dozenten bei der Vermutung, der Schüler oder Student hätte nicht alles selbst verfasst.  

Test an den Hochschulen München und FHaM Erding (Prof. Dr. K. Jamin)



[1] Aus http://www.plagiarismfinder.de/impressum,  Mediaphor Software Entertainment AG, Zugriff am 12.11.2010, 8:25 Uhr

Nov 302009
 

Qualitätsmanagement und Zertifizierungsaudit der ZÄB

Seit einem Jahr beschäftigen sich die ZÄB – Praxen bereits intensiv mit dem Thema Qualitätsmanagement. Ziel war es, ein hochwertiges QM- System mit einheitlichen Qualitätsstandards festzulegen und zu installieren. Vorbild hierbei war die DIN EN ISO 9001:2008, welche man angepasst an die regionalen Besonderheiten noch verfeinern und verbessern wollte. Sehr hilfreich war hier die enge Zusammenarbeit mit dem zahnärztlichen Bezirksverband Oberbayern, welcher bereits für seine Mitglieder ein ähnliches System erarbeitet hatte.

Durchgeführt wurden die zahlreichen QM Fortbildungsveranstaltungen unter Anleitung von Herrn Klaus P. Wagner von der Firma KPW – IT. Ein QM- Beratungsunternehmen, das durch seine Zusammenarbeit mit dem ZBV – Oberbayern und der FH – Freising bereits hohe Erfahrungswerte mit zahnärztlichem QM vorweisen konnte.   Zweck eines funktionierenden QM´s ist es Schwachstellen und Fehlerquellen in den Praxisabläufen aufzudecken.

Ausgangspunkt war die Darstellung aller Praxisabläufe und Prozesse. Nachdem man Schwachstellen und Fehlerquellen akribisch analysiert hatte, war das nächste Ziel, diese nun möglichst zeitnah zu beheben.

Jedes Praxisteam war gefordert die bestehende Praxisstruktur Punkt für Punkt zu überprüfen und zu dokumentieren. Nach der Dokumentation erarbeiteten die Praxen Konzepte zur Behebung bestehender Schwachstellen. Um die erzielten Verbesserungen künftig und nachhaltig zu sichern, entwickelten die einzelnen Zahnarztpraxen dann individuelle QM Handbücher.

Zum Abschluss unterzog sich dann jede einzelne Praxis einer Prüfung, dem sog. Audit. Auditor war der bekannte Prof. Jamin.

Prof. Jamin und sein AssistentHerr Yaman zeigten sich über das bestehende QM – Niveau der Bayerwaldpraxen sehr erfreut. Wichtig war es für Prof. Jamin vor allem zu sehen, dass QM nicht nur in Handbüchern fixiert, sondern vor allem von dem jeweiligen Praxisteam gelebt wird. Auch der Vorsitzende Roman Bernreiter MSc zeigte sich in seiner Festansprache sehr erfreut, dass alle 13 angetretenen ZÄB – Praxen das Zertifizierungsaudit erfolgreich absolvierten. Trotz aller Hürden und Probleme im deutschen Gesundheitswesen bewiesen die Zahnärzte Bayerwald, dass für sie der Patient, ja der Mensch im Mittelpunkt der Behandlung stehe. „Nach dem Audit ist vor dem Audit!“ so Bernreiter. QM ist ein Prozess der permanenten Weiterentwicklung. Deshalb wolle man sich auch in Zukunft regelmäßigen Re-Zertifizierungen unterziehen. Nur so könne man den entstandenen Schwung langfristig mit in die Zukunft nehmen und konservieren.

Am Freitag, den 27. November feierten die Zahnärzte schließlich die festliche Übergabe der QM Zertifikate im Glasmuseum Frauenau. Umrahmt von schöner Musik genoss man zusammen mit den Mitarbeiterinnen das reichhaltige Festbuffet. Als Ehrengäste geladen waren die QM Instruktoren Herr Wagner und Frau Thalmeier von der Firma KPW – IT, Auditor Prof. Jamin, Herr Yaman sowie die Abordnung des ZBV Oberbayern Dr. Klaus Kocher und Dr. Peter Klotz.

dsc01341.JPGGegen 19 Uhr schritt man dann zur feierlichen Übergabe der Zertifikate. Zertifiziert wurden
aus dem
Landkreis FRG die Praxen:

Zahnarztpraxis Dr. Anwander; Gemeinschaftspraxis Denk; Praxisgemeinschaft Dr. Knollmüller; Gemeinschaftspraxis Maier – Simmet / Dr. Runknagel; Gemeinschaftspraxis Dr. Renoth / Dr. Ascher; Zahnarztpraxis Dr. Strößenreuther
aus dem Landkreis Regen die Praxen:

Zahnarztpraxis Bernreiter MSc, Gemeinschaftspraxis Dr. Köstlmeier / Dr. Wölfl; Gemeinschaftspraxis Dr. Maderer; Gemeinschaftspraxis Dr. Maurer / Dr. Brunner; Zahnarztpraxis Dr. Pinker; Zahnarztpraxis Dr. Reichermeier; Zahnarztpraxis Dr. Schraml;

.i.S.d.P. Zahnarzt Roman Bernreiter MSc

(Vorsitzender der Zahnärzte Bayerwald ZÄB e.V.)
Zahnarztpraxis
Roman Bernreiter MSc
Master of Science Implantologie
Angerstraße 37, D-94227 Zwiesel
Telefon (09922) 66 74 Telefax (09922) 86 92 02

Aug 012008
 

Die Praxis von Dr. Bernd Nikolaizig wurde am 30. 7. 2008 vom IQM e. V. (www.qm-germany.de) nach den Vorgaben des ZBV –  Zahnärztlicher Verband Oberbayern – zertifiziert. Es bestehen zwar keine wesentlichen Unterschiede zur ISO-Zertifizierung, aber Detailarbeit ist es in jedem Fall, das Managementsystem zu beschreiben und zu analysieren.nikolaizig-2.JPG

 Die drei Damen in der Praxis habe sich jedenfalls viel Mühe gegeben, alles was an Abläufen, sog. Prozessen in der Praxis geschieht, auch zu erfassen.

 „Vieles ist eben selbstverständlich“ sagte die Qualitätsbeauftragte, man meint „wozu soll denn das aufgeschrieben werden, das machen wir doch immer so?“

 Aber gerade bei dieser Tätigkeit werden ja Verbesserungsmöglichkeiten festgestellt. Diese Festsellung beinhaltet eins der vielen Ziele des ZBV und der Zertifizierung.

Dez 182007
 

Haben Sie es geschafft?

Dann haben Sie einen IQ von über 120.

Von de Bestellung geht’s zum Wahrenkorb, vom Warenkorb zum Bestellformular und von dort  wieder zur Bestellung. Eine Schleife, aus der man nicht heraus findet. Jedenfalls hat es der Autor nicht geschafft und auf die kostenlose Eisenbahn verzichtet.

Unsere Empfehlung: Ein Qualitätsmanagement einführen. 

 Klaus Jamin

 zum Vergrößern anklicken

pearl-1.jpg pearl-2.jpg

Sep 272007
 

Der Medien-Service der Dresdner Bank stellt fest
Winterurlaub: Ski teurer, Sonne oft günstiger
und Frühbucherpreise schonen Urlaubskasse

Fehlt es auch an der Qualität in Deutschland?
zusammengestellt von Klaus Jamin
Je nach Zielort können Urlauber bei den diesjährigen Winterferien mit einer Entlastung der Reisekasse rechnen. Dies ergab eine aktuelle Stichprobe der Dresdner Bank bei führenden deutschen Reiseveranstaltern. Preiswerter oder unverändert im Vergleich zum Vorjahr sind vor allem die Sonnenziele im Mittelmeerraum, beispielsweise die Türkei, Tunesien und teilweise auch Ägypten. Der Skiurlaub in Deutschland und Österreich wird hingegen tendenziell teurer: „Bei uns treibt noch die Erhöhung der Mehrwertsteuer vielerorts die Preise“, so Hans-Peter Muntzke, Tourismusexperte der Dresdner Bank.

Hinzu kommt, dass Zeitungen kein Blatt vor den Mund nehmen, um die Wahrheit auf zu decken: So schreibt Manfred Hummel in der Süddeutschen Zeitung: Nr.215, Dienstag, den 18. September 2007 , Seite 37.

„Steigende Touristenzahlen in Gesamtbayern überdecken nur die Defizite, die von Jahr zu Jahr größer werden. Allein der schönen Landschaft zu vertrauen, reicht nicht mehr aus. Spätestens seit dem „Ossi-Boom“ nach der Wende haben die klassischen oberbayerischen Fremdenverkehrsorte die Entwicklung regelrecht verschlafen. Ihre Pensionen und Hotels verströmen den verblassten Charme vergangener Jahrzehnte. Schlechter Service, abgetakelte Zimmer, ein mageres Angebot und mürrische Gastgeber runden das Krisenszenario ab.“

Aus eigener Erfahrung muss man diesen Artikel teilweise bestätigen. Viele alt eingesessene Gasthöfe haben schon lange nicht mehr investiert. Ihre Gäste kommen seit vielen Jahren, werden aber langsam älter und die Kinder fahren in ferne Länder in der Hoffnung, einen Billigurlaub genießen zu können. Die G-Klassifizierung, gedacht als Anregung für die Gastgeber und als Information für die Gäste, wird kaum akzeptiert. Dann muss man sich nicht wundern wenn, trotz steigender Besucherzahlen, die Gäste insgesamt nur noch bestimmte Gebiete, wie zum Beispiel München, besuchen. Der Medien-Service der Dresdner Bank schreibt weiter: Die Preise auf den Kanarischen Inseln, dem beliebtesten Reiseort der Deutschen in der kalten Jahreszeit, bleiben meist unverändert, während die Preise auf den Balearen bei den meisten Veranstaltern leicht steigen.

Bei Fernreisen können die Verbraucher je nach Ziel und Veranstalter mit Preissenkungen rechnen: Südafrika wird im Regelfall besonders günstig – die Kosten sinken bei den befragten Veranstaltern um bis zu 14 Prozent, nur einzelne Anbieter erhöhen die Preise. Thailand bleibt trotz Preissteigerungen von bis zu zwölf Prozent ein preiswertes Fluchtziel vor dem deutschen Winter. Bei Zielen in der Karibik können Urlauber sparen oder mit gleichbleibenden Preisen rechnen. In den USA ist alles möglich: Je nach Veranstalter sind die Preise stabil, steigen leicht oder sinken.

Neben der Wahl eines kostengünstigen Ziels können Reisende auch mit Frühbucherrabatten die Urlaubskasse schonen. Die Unterschiede sind groß, in der Spitze sind Einsparungen bis zu 30 Prozent möglich – abhängig von Reiseziel, Zeit, Veranstalter und Hotel. Wichtig: Die Reisen müssen bis zu einem Stichtag, häufig Ende September oder Ende Oktober, gebucht werden. Manche Anbieter gewähren auch Nachlässe, wenn ein bestimmter Zeitraum vor Reiseantritt eingehalten wird, beispielsweise 60 Tage.

Quelle: Medien-Service „Flash“ der Dresdner Bank – September 2007